ＩＴパスポートの令和２年秋の問題（全１００問）を
３問ずつ解いていきます。問題の解き方や考え方をわ
かりやすく、解説してみる連載です。
なお、問題の引用ルールはＩＰＡに準じています。
問４３
あるコールセンタでは、顧客からの電話による問合せ
に対応するオペレータを支援するシステムとして、顧
客とオペレータの会話の音声を認識し、顧客の問合せ
に対する回答の候補をオペレータのＰＣの画面に表示
するＡＩを導入した。１日の対応件数は１，０００件
であり、問合せ内容によって二つのグループＡ、Ｂに
分けた。ＡＩ導入前後の各グループの対応件数、対応
時間が表のとおりであるとき、ＡＩ導入後に、１日分
の１，０００件に対応する時間は何％短縮できたか。
ア １５
イ １６
ウ ２０
エ ２４
問４４
次の作業はシステム開発プロセスのどの段階で実施され
るか。
実務に精通している利用者に参画してもらい、開発する
システムの具体的な利用方法について分析を行う。
ア システム要件定義
イ システム設計
ウ テスト
エ プログラミング
問４５
ＩＴガバナンスの説明として、最も適切なものはどれか。
ア 企業が競争優位性構築を目的に、ＩＴ戦略の策定・
実行をコントロールし、あるべき方向へ導く組織能
力のこと
イ 事業のニーズを満たす良質のＩＴサービスを実施す
ること
ウ 情報システムにまつわるリスクに対するコントロー
ルが、適切に整備、運用されていることを第三者が
評価すること
エ 情報セキュリティを確保、維持するために、技術的、
物理的、人的、組織的な視点からの対策を、経営層
を中心とした体制で組織的に行うこと
（正解）
エ
ア
ア
（クリティカル解説）
赤字が解答を導くフレーズ！クリティカルフレーズ！
問４３
あるコールセンタでは、顧客からの電話による問合せ
に対応するオペレータを支援するシステムとして、顧
客とオペレータの会話の音声を認識し、顧客の問合せ
に対する回答の候補をオペレータのＰＣの画面に表示
するＡＩを導入した。１日の対応件数は１，０００件
であり、問合せ内容によって二つのグループＡ、Ｂに
分けた。ＡＩ導入前後の各グループの対応件数、対応
時間が表のとおりであるとき、ＡＩ導入後に、１日分
の１，０００件に対応する時間は何％短縮できたか。
ア １５
イ １６
ウ ２０
エ ２４
簡単な数字に置き換えよう。
全体として１０００件、１０００時間の対応時間だった、
としましょう。（んなわけないけど）
Aは８００時間で、３０％短縮なので−２４０時間
Bは２００時間で、短縮なし。
問４４
次の作業はシステム開発プロセスのどの段階で実施され
るか。
実務に精通している利用者に参画してもらい、開発する
システムの具体的な利用方法について分析を行う。
ア システム要件定義
イ システム設計
ウ テスト
エ プログラミング
問４５
ＩＴガバナンスの説明として、最も適切なものはどれか。
ＩＴガバナンス＝ちゃんとIT活用してるの？見てるからね！です。
ア 企業が競争優位性構築を目的に、ＩＴ戦略の策定・
実行をコントロールし、あるべき方向へ導く組織能
力のこと
イ 事業のニーズを満たす良質のＩＴサービスを実施す
ること
ウ 情報システムにまつわるリスクに対するコントロー
ルが、適切に整備、運用されていることを第三者が
評価すること
エ 情報セキュリティを確保、維持するために、技術的、
物理的、人的、組織的な視点からの対策を、経営層
を中心とした体制で組織的に行うこと
