にしのクエスト2

情報処理技術者試験と資格学校講師の日常

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まいにち基本 平成30年春問題解説 問61 問62 問63

顧客対応力2%!満足度2%!って逆にすごいね。

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基本1情報処理技術者試験の平成30年春 午前の問題
(全80問)を3問ずつ解いていきます。問題の解き
方や考え方をわかりやすく、解説してみる連載です。
なお、問題の引用ルールはIPAに準じています。

問61
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学
習機能を適用することによって、コールセンタにおけ
る顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したも
  のを、オペレータの要求時に応対用の画面にポッ
  プアップ画面として表示する。
イ 顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去の
  応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタ
  イムで導き出す。
ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、
  その電話や応対画面をベテランのオペレータや専
  門要員に転送する。
エ ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュ
  アルを教材にして、新人オペレータに対するロー
  ルプレイング研修を繰り返して実施する。

問62
SOAの説明はどれか。

ア 売上・利益の増加や、顧客満足度の向上のために、
  営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高
  める概念のこと
イ 経営資源をコアビジネスに集中させるために、社
  内業務のうちコアビジネス以外の業務を外部に委
  託すること
ウ コスト、品質、サービス、スピードを革新的に改
  善させるために、ビジネスプロセスをデザインし
  直す概念のこと
エ ソフトウェアの機能をサービスという部品とみな
  し、そのサービスを組み合わせることでシステム
  を構築する概念のこと

問63
ビッグデータ活用の発展過程を次の4段階に分類した
場合、第4段階に該当する活用事例はどれか。

〔ビッグデータ活用の発展段階〕

第1段階:
過去や現在の事実の確認(どうだったのか)

第2段階:
過去や現在の状況の解釈(どうしてそうだったのか)

第3段階:
将来生じる可能性がある事象の予測(どうなりそうな
のか)

第4段階:
将来の施策への展開(どうしたら良いのか)


ア 製品のインターネット接続機能を用いて、販売後
  の製品からの多数の利用者による操作履歴をビッ
  グデータに蓄積し、機能の使用割合を明らかにす
  る。
イ 多数の利用者による操作履歴が蓄積されたビッグ
  データの分析結果を基に、当初、メーカが想定し
  ていなかった利用者の誤操作とその原因を見つけ
  出す。
ウ ビッグデータを基に、利用者の誤操作の原因と、
  それによる故障率の増加を推定し、利用者の誤操
  作を招きにくいユーザインタフェースに改良する。
エ 利用者の誤操作が続いた場合に想定される製品の
  故障率の増加を、ビッグデータを用いたシミュレ
  ーションで推定する。


(正解でござんすよ)



(解説するぞなもし)


61
対応能力の質的向上なので、上司に転送してたら
上手にならないでしょうがああ。

62
ソフトウエア一つをサービスとしちゃう考え方です。

63
並べると、アイエウみたいな感じになるのかな。