顧客対応力２％！満足度２％！って逆にすごいね。
基本１情報処理技術者試験の平成３０年春 午前の問題
（全８０問）を３問ずつ解いていきます。問題の解き
方や考え方をわかりやすく、解説してみる連載です。
なお、問題の引用ルールはＩＰＡに準じています。
問６１
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学
習機能を適用することによって、コールセンタにおけ
る顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。
ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したも
のを、オペレータの要求時に応対用の画面にポッ
プアップ画面として表示する。
イ 顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去の
応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタ
イムで導き出す。
ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、
その電話や応対画面をベテランのオペレータや専
門要員に転送する。
エ ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュ
アルを教材にして、新人オペレータに対するロー
ルプレイング研修を繰り返して実施する。
問６２
ＳＯＡの説明はどれか。
ア 売上・利益の増加や、顧客満足度の向上のために、
営業活動にＩＴを活用して営業の効率と品質を高
める概念のこと
イ 経営資源をコアビジネスに集中させるために、社
内業務のうちコアビジネス以外の業務を外部に委
託すること
ウ コスト、品質、サービス、スピードを革新的に改
善させるために、ビジネスプロセスをデザインし
直す概念のこと
エ ソフトウェアの機能をサービスという部品とみな
し、そのサービスを組み合わせることでシステム
を構築する概念のこと
問６３
ビッグデータ活用の発展過程を次の４段階に分類した
場合、第４段階に該当する活用事例はどれか。
〔ビッグデータ活用の発展段階〕
第１段階：
過去や現在の事実の確認（どうだったのか）
第２段階：
過去や現在の状況の解釈（どうしてそうだったのか）
第３段階：
将来生じる可能性がある事象の予測（どうなりそうな
のか）
第４段階：
将来の施策への展開（どうしたら良いのか）
ア 製品のインターネット接続機能を用いて、販売後
の製品からの多数の利用者による操作履歴をビッ
グデータに蓄積し、機能の使用割合を明らかにす
る。
イ 多数の利用者による操作履歴が蓄積されたビッグ
データの分析結果を基に、当初、メーカが想定し
ていなかった利用者の誤操作とその原因を見つけ
出す。
ウ ビッグデータを基に、利用者の誤操作の原因と、
それによる故障率の増加を推定し、利用者の誤操
作を招きにくいユーザインタフェースに改良する。
エ 利用者の誤操作が続いた場合に想定される製品の
故障率の増加を、ビッグデータを用いたシミュレ
ーションで推定する。
（正解でござんすよ）
イ
エ
ウ
（解説するぞなもし）
６１
対応能力の質的向上なので、上司に転送してたら
上手にならないでしょうがああ。
６２
ソフトウエア一つをサービスとしちゃう考え方です。
６３
並べると、アイエウみたいな感じになるのかな。
