あいぱすくえすと

情報処理技術者試験大好き!とコンピュータ教育ブログ




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「あいぱすくえすと」は情報処理技術者試験とITネタのブログです
北海道に住む、にしのA(資格学校講師)とにしのF(情報科教員)が書いています。
記事は隔日更新しています  ※詳しくは「ブログについて」を読んでね。

<ITパスポート試験についての過去記事へ>
2019年4月から内容が変わります
合格するためには?
お勉強をはじめよう
ITパスポートって役にたつの?など(FAQ)

あいぱすくえすと(10)サービスマネジメント

テキストは?

テキストは無料公開となっております。よければ、どうぞ。

www.nsnq.tech

サービスマネジメント

お客様へのサービスを向上させるための、マネジメン
トについて勉強していきましょう。

SLA
サービスレベル(品質)の合意のこと。どの程度のサ
ービスにするか定量測定可能なデータを作り合意する
こと。

我々はお客様とSLAを合意し、サービスを提供しま
す。

ITIL

ITILとは、サービスマネジメントのベストプラク
ティス(成
功事例)をまとめたもの。こうしたらお客
様は喜んでくれたよ!というガイドラインです。ここ
で示す目標値にPDCAを使って近づいていきます。

ITILの種類

サービスデリバリ
とりあえず、サービスサポート以外と覚える。(サー
ビスレベル管理、可用性管理などがありますが・・・
ほぼ出ません。)

サービスサポート
「サポートしにもりへいこ」と、覚える。
(も:問題管理 り:リリース管理 へ:変更管理 
 い:インシデント管理 こ:構成管理)

サービスサポートの中身

問題管理
問題の根本原因を探り、解決すること
※トラブル対応時は一番後に行う。

リリース管理及び展開管理
ソフトウエアやシステムの導入作業を行うこと。

変更管理
ソフトウエアやシステムのアップデートを行うこと。

インシデント管理
復旧を第一に考え、作業すること。
※トラブル対応時は一番最初に行う。

サービス資産管理及び構成管理
ライセンス、設計情報やソフトウエアのバージョン
を管理する仕事。

保守
ソフトウエアの修正や改善をすること。 
※よくある「保守=維持」のイメージと違う!

サービスデスク
相談窓口、電話やネットで対応すること。

サービスデスク用語

エスカレーション
上司に対応を相談すること。

オンラインヘルプ
ネット上で参照できる説明書のこと。

FAQ
よくある質問とこたえ。これについてはオンラインで
まとめられるケース多し。