にしのくえすと

情報処理技術者試験のお勉強ブログ


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・「情報処理技術者試験大好き」「ICT資格取りたい」な人のためのブログです。
・あいぱす、セキュマネ、基本、応用、セキュスペ(安全確保支援士)、ネスペあたりの話題が中心です。
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・資格試験に関する記事は、自己責任でご利用ください。


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あいぱすくえすと(10)サービスマネジメント

テキストは?

テキストは無料公開となっております。よければ、どうぞ。

www.nsnq.tech

サービスマネジメント

お客様へのサービスを向上させるための、マネジメントについて
勉強していきましょう。

SLA
サービスレベル(品質)の合意のこと。どの程度のサービスにす
るか定量測定可能なデータを作り合意すること。

我々はお客様とSLAを合意し、サービスを提供します。

ITIL

ITILとは、サービスマネジメントのベストプラクティス(成
功事例)をまとめたもの。こうしたらお客様は喜んでくれたよ!
というガイドラインです。ここで示す目標値にPDCAを使って
近づいていきます。

ITILの種類

サービスデリバリ
とりあえず、サービスサポート以外と覚える。(サービスレベル
管理、可用性管理などがありますが・・・ほぼ出ません。)

サービスサポート
「サポートしにもりへいこ」と、覚える。
(も:問題管理 り:リリース管理 へ:変更管理 
 い:インシデント管理 こ:構成管理)

サービスサポートの中身

問題管理
問題の根本原因を探り、解決すること
※トラブル対応時は一番後に行う。

リリース管理及び展開管理
ソフトウエアやシステムの導入作業を行うこと。

変更管理
ソフトウエアやシステムのアップデートを行うこと。

インシデント管理
復旧を第一に考え、作業すること。
※トラブル対応時は一番最初に行う。

サービス資産管理及び構成管理
ライセンス、設計情報やソフトウエアのバージョンを管理する仕
事。

保守
ソフトウエアの修正や改善をすること。 
※よくある「保守=維持」のイメージと違う!

サービスデスク
相談窓口、電話やネットで対応すること。

サービスデスク用語

エスカレーション
上司に対応を相談すること。

オンラインヘルプ
ネット上で参照できる説明書のこと。

FAQ
よくある質問とこたえ。これについてはオンラインでまとめられ
るケース多し。

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